近日，有市民向《小强热线》栏目记者求助，称其在某电商平台购买的电冰箱收到后发现瑕疵，事主马上联系电商平台，并将冰箱通过快递、保价方式寄回给电商，但电商后称冰箱寄回时机体已经受损，不能接受退货。对此，该市民向邮寄的快递公司主张索赔，但快递公司拖沓处理该事情。为此，佛山电视台《小强热线》栏目记者采访了我所麦转笑律师。

　　【法律分析】
　　一、市民与快递公司构成什么法律关系，适用什么法律？

　　市民作为消费者，快递公司作为物流快递的经营企业，双方构成的是快递服务合同。快递公司根据消费者的指示，根据快递单的地址、物品、数量，在当面点清物品的情况下接受投递。

　　那么，在快递过程中发生纠纷是否适用邮政法的规定？笔者认为，不能适用邮政法。原因在于邮政法的立法本意在于从国家层面规范邮政企业的服务，包括收费标准、运营细节，实际上邮政企业是提供公共服务的的非营利性组织。因此针对目前快递行业的包括“四通一达”在内的民营快递企业，正如《中华人民共和国邮政法》第四十五条进一步明确：邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用邮政法的规定。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。其适用的是民事法律的规定，包括合同法、《快递暂行条例》等。

　　二、消费者快递丢失或者破损，应如何进行索赔？

　　快递丢失属于快递公司在履约过程中的重大失误，属于违约行为，其应根据双方的协议，一般是快递单及快递单后的格式条款来判定。同理，快递物品在收到并当场拆封时如发现破损，并排除在寄件时已经损坏的情况下，快递公司同样需要承担违约责任。

　　那么，在约定快递保价的情况下如何确定赔偿金额？消费者选择对快递件进行保价，而快递公司接受保价并增加邮费的，视为双方同意就物品保价进行事先的约定，一旦发生丢失或者破损，即按照保价的价值进行赔偿。如《快递暂行条例》第二十七条规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

　　但实践中，大部分消费者没有保价的情况下，不少快递企业直接按照不超过所收取资费的三倍进行赔偿，此做法是否妥当？其做法源于邮政法第四十七条第二款的规定：“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”正如上文所述，消费者与民营快递公司建立的合同关系不适用于邮政法，自然不受快递费三倍以内的约束。在没有保价的情况，适用合同法第一百零七条【违约责任】、第三百一十一条 【承运人的赔偿责任】、第三百一十二条【确定货损额的方法】，并应根据邮单上签署的物品名称、数量、质量综合判断具体金额。快递企业如未按照规定当场验视货物，货物丢失后又以不知道货物价值，无法预见违约可能造成的损失作为抗辩理由的，不予支持。对于寄件人能够证明货物实际价值的，快递公司应当按照货物的价值承担赔偿责任。

　　三、邮单背面有关快递件丢失、损坏的声明是否有效？

　　基于快递行业的特殊性质，自然无法与每一位消费者签订详细的快递服务协议，于是快递企业均是以邮单背面紧密的文字作为双方权利义务的协议。当快递企业拟定的保价条款、丢失赔偿条款违反公平原则，减轻自己责任，限制寄件人的权利，应属无效条款。

　　同时《消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

　　四、消费者如何保障权利？

　　1.为保护寄件安全、顺利到达，消费者在寄快递时首先应当选择信誉较好的快递企业。

　　2.在寄快递时应仔细阅读快递运单背书条款的有关规定，并根据运单填好物品相关信息，快递单要填写完整，标明货物的名称、数量、价值等，货物运输方面如果有特殊要求，也应在快递单上明确注明。如果快递物品属于一些较为贵重的物品最好选择购买保价。

　　3.应当保存好快递单等相关证据，当发生类似快递丢失情况时，应先与快递公司协商，在协商不成功的情况下，可选择向快递企业客服投诉。如消费者对企业处理投诉不满意，可拨打“12305”邮政行业消费者申诉电话申诉。以上两个环节的受理情况仍不能解决问题的，可保留好相关票据通过法律程序维权、裁决、诉讼。